EXCLUSIV. Disponibilizările TAROM. Episodul Cabin Crew și furtul din produsele de catering ale companiei

TAROM se pregătește de restructurări și despre asta vă povesteam într-un articol precedent. Primul episod din lista disponibilizărilor oficială, intrată în posesia AIR24 este referitor la Însoțitorii de bord ai companiei care au fost evaluați timp de 3 ani, atât prin sondaje anonime făcute după ce pasagerii zburau cu TAROM, cât și prin mystery passenger.

Înainte de toate să explicăm ce este un mystery passenger, este un pasager obișnuit sau mai mulți, amplasați în cursele regulate ale companiei, pe diverse clase de zbor și rute, care evalueaza atitudinea însoțitorilor de zbor, cu note de la 1 la 5.

Evaluarea se face în mare pentru următoarele cerințe:

• Evaluarea cunoștințelor și aplicării procedurilor de siguranță, safety demo, securizarea cabinei, asigurarea pasagerilor, asigurarea cabinei și a faptului că pasagerii respectă cerințele în funcție de zbor.
• Evaluarea amabilității și customer service oferit de însoțitorii de zbor
• Evaluarea situațiilor de urgență, minore, medii sau majore
• Evaluarea timpului petrecut de cabin crew pentru a verifica cabina după terminarea procedurilor de singuranță si a service-ului.
• S-au folosit 452 de „Mystery passenger” toti cu licențe de zbor și cursuri de customer service, cursuri de procedură internă a companiei TAROM etc.

Calificativele de 4-5, puține dar impresionante

Chiar dacă nota generală, media este proastă, au fost și mulți însoțitori de zbor seniori, șefi de cabină care au fost evaluați cu note de 4 sau 5. Iar aici vom scoate în față următoarele:

• Pasagerii simpli au remarcat că personalul navigant cu experiență, avea abilitățile de a soluționa problemele apărute și cu amabilitate și calm rezolvau situațiile. De asemenea majoritatea celor care au fost deserviți de seniori au fost plăcut impresionați de modul în care aceștia reveneau cu cele necesare pasagerilor.
• Pasagerii experimentați au remarcat de asemenea că o parte din echipa de tineri însoțitori de zbor, în special veniți de la alte companii, respectau mai ceva ca la virgulă procedurile și nu erau deloc deranjați de faptul că pasagerii aveau diverse cerințe.

A se înțelege că pasagerii experimentați, mystery passenger, erau puși să pună echipajul în diverse situații pentru a vedea cum reacționează și pentru a putea fi notați corecți. Toti mystery passengeri au fost echipați cu instrumente de monitorizare audio-video pentru a avea „probele” necesare.

Rezultatele „notele” primite de Însoțitorii de zbor de la pasagerii simpli

În urma sondajelor efectuate prin SMS sau apeluri telefonice de către companiile contractate atât de conducerea TAROM cât și de Ministerul Transporturilor s-au acordat urmatoarele calificative, pe un eșantion de 5000 de pasageri:

Repetăm, pasagerii erau chestionați cu 5 întrebări, la care erau rugați să acorde o notă de la 1 la 5. Ne vom rezuma în acest „episod” pe evaluarea personalului navigant, respectiv Cabin Crew.

Media generală obținută de însoțitorii de zbor ai companiei TAROM a fost de 2.56 puncte. Media constând în media artitmetică la cele 5 întrebări adresate celor 5000 de pasageri chestionați. Pasagerii au fost din ambele clase de călătorie TAROM, respectiv Business și Economy.

Nota: S-au exclus reclamațiile pasagerilor cu privire la service-ul sau customer care-ul ce nu putea fi la un nivel cerut de procedura TAROM în situațiile de urgență, vreme rea sau lipsă produse catering din cauza terților.

Cine stă cel mai prost la notele oferite de pasageri?

Deși poate v-ați fi așteptat ca personalul mai învârstă să fie evaluat negativ, se pare că cei mai tineri au fost considerați de pasageri cei mai neplăcuți dintre însoțitorii de zbor.

75% din generația „nouă” TAROM de Cabin Crew avea, potrivit sondajului o atitudine nepotrivită, un ton inadecvat atunci când pasagerul solicita sau adresa diverse întrebări / servicii.

În 82.5% din cursele TAROM efectuate de către cei 5000 de pasageri chestionați, 68,54% dintre aceștia s-au plâns de faptul că imediat după service, indiferent de durata de zbor Însoțitorii de zbor nu mai treceau prin cabină și se izolau în cele două locuri speciale din avion, spate sau fața avionului.

Cel mai supărător aspect pentru cei 5000 de pasageri chestionați a fost atitudinea celor din echipajul de cabină, care vorbea pe un ton superior, părea total plictisit, servea produsele din meniu fară zâmbet și din relatările verbale, doar 34,2% au mai avut „curajul” să ceară pe zborurile medii încă un pahar cu apă sau o cafea.

Ce au constatat pasagerii instruiți să verifice la virgulă procedurile și customer serviceul

Mystery passenger nu este o practică nouă și nu doar TAROM o face, companiile practică acest lucru pentru a se asigura că serviciile oferite de companie sunt aplicate de angajații acesteia de la checkin până la debarcare.

O parte din constările „mystery passenger”

• Însoțitorii de zbor făceau serviceul în 64,55% din cazuri cu o atitudine total nepotrivită, dând senzația pasagerilor că este absolut un favor pe care aceștia în fac, nu parte din fișa postului.
• În 89.99% din cazuri însoțitorii de zbor NU verificau cabina regulat, conform procedurii, după terminarea serviceului și se izolau în bucătăriile din spatele sau fața avionului. Conform procedurilor interne TAROM, dar și ale altor companii cabina trebuie verificată constant o dată la câteva minute în funcția de durata de zbor pentru a se asigura că avionul nu este pus în pericol sau că starea pasagerilor este bună.
• În 45,34% din cazuri în momentul apelării butonului de chemare a unui însoțitor de zbor, aceștia se prezentau spre pasagerul solicitant cu o atitudine deranjată și ofensatoare.
• În 99,87% din cazuri însotitorii de zbor au respectat procedurile de siguranță atunci când unul din piloți părăsea cabina și securizau perimetrul.
• În 78,87% din cazuri în momentul în care unul din pasagerii instruiți special solicitau diverse băuturi din bar, știind de pe listele de catering că există la bord, aceștia erau informați că nu sunt pe stoc acele produse.

Lista continuă cu episodul 2 care va prezenta și momente video și audio, blurate și modifcate vocile însoțitorilor de zbor, pentru a înțelege mai clar ce au constatat cei care au evaluat activitatea acestora în ultimii 3 ani.

Din lista de mai sus reiese faptul că atitudinea cabin crew nu era una potrivită pentru o companie de linie și pentru o companie respectabilă precum TAROM.

„Furtul” din stocurile de catering ale companiei

La aproape fiecare terminare de sector, însotitorii de zbor și chiar și piloțiii companiei se serveau cu stocurile rămase în barurile companiei. Mai precis plecau acasă cu gențile burdușite de sucuri, băuturi alcoolice, servețele, hârtie igienică sau alte produse.

Nu comentăm prea mult acest lucru și specificam clar că fiecare produs aflat la bord este înclus în prețul biletului pe care pasagerul îl anchiziționează de la TAROM, dar nici o procedură nu prevede că stocurile rămase pot fi „furate” sau duse acasă, ci trebuie rambursate firmei de catering care deservește compania și în cazul produselor neperisabile să fie repartizate pe alte zboruri.

Prin urmare Însoțitorii de zbor evaluați cu note extrem de proaste, indiferent de vechimea lor în companie, vor fi primii pe lista disponibizărilor din acest departament.

TAROM prin AGA și CA își dorește într-un tragic final să păstreze angajații care-și fac meseria cu drag și știu să gestioneze situațiile limită la care sunt supuși.

De meționat că este uman ca zilele proaste să existe și ca zâmbetul să nu fie mereu disponibil pe fața personalului și să nu uităm nici de pasagerii turbulenți sau care se cred la restaurant și tratează cabin crew ca pe niste ospătari la înălțime. Dar asta nu justifică în niciun fel media obținută de însoțitorii de zbor în special din generația nouă, care par să aplice mai ceva ca cei de la ANAF atitudinea „sunt angajat la stat, nu-mi pasă”.

NOTĂ: AIR24.ro nu are scopul de a denigra compania TAROM și nici meseria de însoțitor de zbor. Tocmai de aceea nu au fost prezentate numele persoanelor prost evaluate și nici nu va fi cazul ca vreodată ca site-ul nostru să facă asta.

AIR24 atrage doar atenția că dacă ești angajat TAROM ești în continuare obligat să fii atent cu cei care călătoresc cu tine și ești și tu în mică parte responsabil de revenirea pasagerilor la bord și de profitul companiei.